这可能是史上最全面的线上公益教育社群优化方案

从业者初心

了解了从业目的后，我们来看看现在他们的客观发展（生长）环境如何。

发展环境现状

任何线上社群的发展几乎都需要依靠着平台进行。常见社群发展的平台有QQ、微信等聊天工具，还有百度贴吧之类的盖楼社区。对于线上教育社群来讲，他们主要也围绕着这些平台进行发展。因为这些平台的设计目的只是为了促进交流，而并非专门针对教育行业进行优化设计，所以暂且称之为“通用平台”。

与此相对的，还有“专业平台”，也就是出生就是为了培养线上社群的平台。百度旗下产品作业帮以前有这一功能，后来估计因为我所从事的平台倒闭，感觉形势不妙，也主动关闭了这种功能。有鉴于此，截至目前，线上教育中，主要进行公益内容的UGC（用户生产内容）的平台依然很少。这里引用艾媒的《2019中国K12在线教育行业研究报告》，我们看看中国现在线上教育行业的图谱：

大部分主流在线教育平台罗列于此。你要说哪个是符合UGC生产内容的平台呢？可能只有作业帮是了。然如上所述，作业帮已经不允许UGC社群在他们上面出现了。在这张图之外确实存在一些有限的PGC公益教育平台，但是也没有形成规模化效应，至少月活跃用户量与其他K12软件完全不在一个层次上（基本达不到百万日活）。

对非公益的线上社群来说，现在有些网课平台也可以以PGC的方法形成规模效应，形成社群，但是也会遇到下文所述的瓶颈。

基于这样的发展初心和外部环境，出现了这些问题

1. 从业者创办之初，一开始只是一个小社群，到后面越来越大了，管理方面就遇到了困难。

• 如，一个学生因兴趣使然新建了一个地理知识分享群，越来越多的学生加入之后，这位群主感到难以管理，每天为各种琐事焦头烂额，越来越无心去专注于分享地理知识了。后面，这个群就冷了下来。

2. 管理的问题得到了解决，但是发现原来社群组织者分享的内容已经不能满足社群用户的需求了。

• 如，一位教师借鉴了他在线下管理班级的能力，用以管理社群。可是互联网知识分享与传统知识分享的特征存在巨大差别，尽管他成功建立了一个管理团队，但也满足不了学生（用户群体）的需求——需求太多了，而且他分不清这些需求的重要性。于是他一边焦头烂额的组织管理，一边尽一切可能满足需求。可是她发现，无论多么努力，每天还是有很多人退出她的社群。

3. 社群间同质化现象严重。

• 大家的知识分享或社区互动的路径、模式相同，社群亮点（特点）不清晰，无法吸引、留存用户。

4. 受平台限制，发展之路被严重阻碍。

• 以QQ群为例，群人数是有限制的，这逼得社群管理者不停的开分群，然而分群一多，整体管理难度也上来了，每个群的知识内容质量能否得到保障、实现各群之间的均等化，也是一个难题。

接下来对上面的问题进行逐个分析，得到解决方案

• 资源有限的情况下也要保证管理层人员充足，尤其是基层管理数量要充足，要建立具体的进入机制、退出机制。

应在保证人员质量的前提下，尽可能壮大管理员团队。在基层管理方面，对于QQ群来说，群管理就是基层管理，直接与用户进行交互，这部分的人一定要保证够多。对于人员质量，更多指的是上线时间，能力反而是第二考虑的。这与传统公司经营理念有着很大的差异，原因是线上空间不是每一个人都有充足的时间来参与社区治理。

• 社群发展大以后，管理层人员数量也会跟着增大，此时需要学习公司化的管理模式。

如，公司需要分为多个不同的部门，来处理不同的事情。线上社群也需要这么做，即便刚刚开始，也需要为每一个人确定职责，避免有人“划水”、有人“很累”的问题。

• 同时管理层因为直接为用户而存在着，需要形成核心用户评价（反馈）机制。

管理者需要观察用户对于基层管理的评价如何。

• 平台人机交互界面上的考虑：该平台是否适合长期发展？

解决方法是，多平台发展你的社群

• 相关活动执行、物料海报、社群VI给用户的体验如何？

需要建立观察机制、反馈机制、设置相应人员保证用户体验。

• 用户是否在这个社区里感到满足，具有参与感？

多办活动+多生产内容，用创新的办法来生产内容。

那，如何做到上面所说的呢？

1. 分组管理：明确每个人的日常职责范围，重要事件全员讨论。

2. 设立规章：建立非常具体的管理层的进入、退出机制。

也就是把选拔规范、退出规范写清楚，应当有自动退出的规范——你希望社群的管理员成为死尸吗？

3. 设立新岗位：

• 社群做到大规模时，（用户/粉丝超过1千时），应设置用户体验岗，对整个体系中运作的各种用户问题进行收集，优化活动流程体系，形成解决方案；

• 设置专门的互联网工具研究/IT岗，至少需要熟练使用平面设计工具、线上社群运维工具（有表单数据收集、H5制作能力等）；

• 设置公共关系专门岗位，处理平台内外交流问题；

• 设置监督岗，监视任务完成进度；

• 更大规模的组织（超过1万人）应当设置专门的新媒体账号，并安排专员运营，进一步扩大组织影响力（必须是有经验之人来运营）。

对于这部分建议的解释：

1. 用户体验岗不要求有产品经理那样的专业程度，只需要让一个情商突出的孩子来做即可。职责就是收集用户的各种意见，自主形成解决方案，形成团队建议。这种收集——解决的流程是持续的。

2. 互联网工具研究者非常重要，因为线上教育社群就是因为移动互联网兴起才发展起来的——要知道这类社群的大部分管理都是学生，以前没有智能手机的时候，学生不可能这么自由啊！学生管理学生是一件好事，至少能够解除年龄之间的沟壑。这种研究者我建议有条件的社群都招募至少一个，无论大小。

3. 公共关系岗位，一部分是为了负责与其他同类线上社群进行沟通，其实很大一部分是为了负责整治社群内的键盘侠、喷子，并维护这些问题人员的黑名单。

4. 监督岗在小型组织里可以不设立，因为社群的最大组织者本来就是一个监督者。但是社群做大以后，就要有人监督各类活动、内部安排的执行情况了，保证整体高效运行。

5. 新媒体账号主要是发布社群内的突出优秀内容，如果把这个新媒体账号做成网红号，公益组织也可以从此获得经济收入，整体运行将更加高效。为什么我说是有经验之人才能运营？因为这里面大有学问。作者之前写了一篇关于新媒体如何选题、扬帆起航的教程，现在正在我的小团队内部尝试去做。如果教程效果良好，会发出来与大家共享。

4. 使用更好的线上办公工具：QQ、微信（非企业微信）并不是为线上办公专门设计的软件，实际工作沟通时会遇到很多问题。

比如，群公告收不到、@人看不见、社群的虚拟资产难以管理（虚拟资产指的是规章制度、活动资料等等），相信很多问题你有亲身体会，就不详述了。

• 如果自己的社群还刚好在这些平台上有载体（QQ群、微信群），则管理和用户运营还将无法分开场地——就像开了一家饭店，后厨跟吃饭的地方没有做分隔，你说这饭店能做大吗？有哪个大酒店是这样的呢？

  

我更愿意称飞书是字节跳动（头条母公司）内部演变形成的一套高效行为方法论，分享给大家。这篇文章就是用飞书的办公套件写完的~

不说了，免得以为我在打广告呢...有兴趣的朋友可以去他的官网了解一下，搜索“飞书”就可以看到了。

5. 管理层中层、基层人员应当有定期汇报机制

• 因为线上社群平台的原因，如果做人员考核，需要收集数据的时候比较困难，这里建议的是每隔一段时间让它自己汇报自己的工作内容即可。

汇报内容至少包括这个人在社群内事件处理情况、为社群的付出情况，点到即可，不要变成形式主义

6. 日常要进行广泛的运营活动创意收集，对于有执行条件的活动应尽快执行

• 还可以设置专门的创新岗位（专人负责策划活动），与用户体验岗协同工作更加高效。

• 整理现有内部管理团队，将人重新整合到位，是最好的办法

• 谨慎对外招新，初期如果实在是无法补足以上岗位，应该由社群主办者亲自处理这个问题（设置相应的评价方法进行亲自审核），尽量只选择让核心用户来参与处理问题。

所谓核心用户，就是长期活跃+有为社群付出意愿的用户了，在你心中应该有一个这类人的列表，如果没有的话，可以尝试举办一个小小的社群活动，这样至少就可以看出来哪些人至少是活跃的了。

• 以上岗位，一人可兼多职，但要注意不要与其形成太大的工作负担。

• 整理社群内现阶段经常开展的活动，让用户评价这些活动是否令人满意，是否满足需要，建立退出机制，省下人力资源

也就是说，看看哪些活动是用户真正所爱的。通过调查的方式、活动参与率、用户参与的情况不难看出。对于不被广泛接受的活动应该暂停举办，除非你的社群很大，或者是你活动的本来目的就不是给全部人参与的。这个另说吧。

• 收集用户在社群中遇到的体验问题（观察员），对这些问题形成解决方案，然后对解决倒计时进行排期

找问题、写方案，是前面说到负责用户体验的那个人做的；监督，是前面说到的监督者应该做的事情。

• 经常举办互动性活动；应当通过一些方式让网友在现实世界中也能获得来自线上社群的情感奖励、物质奖励。

怎么办活动我就不叙述了，如果有需要，也可以写相关文章（网上现在有的应该已经能够满足你们的需求）；所谓线下的奖励，比如说办一个活动奖品有一本书，这本书就是通过网友之间的情谊传过来的，就像B站UP主获得了B站发的小物品（哪怕不是奖杯）那样高兴~这样的方法有助于提升核心用户群粘性。

• 有人力条件的组织应该设计整体的用户上瘾机制（游戏机制）。

上瘾机制可以从游戏里看到：【http://www.woshipm.com/pd/2468076.html】

具体讲上瘾机制：【https://www.jianshu.com/p/ab63fb3e32aa 】

这上面是两篇相关文章，把这个名词给解释的很清楚。因为之前的人力资源不足的问题，作者没有试过给自己管理的社群做这样的机制设定，就只能请大家去创新思维进行应用了。

顺带提一句，如果你成功为线上社群设计出来了上瘾机制，并且成功执行下去，我相信你已经改变、攻破了很多教育体系的固定思维理论，你就是改变中国教育体系的那个人了。

1. 用户体验提升的方法上面已经有讲述。

2. 内容生产能力提升

• 通过举办活动，遴选人才，扩大能够去做内容生产人的范围，坚决走UGC路线，KOL引导

即选拔人才靠活动；发展路线坚持以用户生产内容为主，也就是让学生生产内容，比如可以让学生去授课，这也被研究过证明是最好的学习方法（即学习金字塔理论）。

• 为进行优质内容生产的人设置知识付费机制，但是这种机制对做公益来讲一定要做到透明，透明到不能再透明（对用户来讲接触到机制的过程应该是触手可及的，而不需要东翻西问）

• 建议开放直接募捐渠道，也就是如果有人想捐助公益社群发展，应当公开渠道。

• 对进行优质内容生产的人予以物质奖励时，应当把资金来源、分配算法、分配日期说清楚。

• 举办活动本质上也是在诱导参与者（用户）做内容生产，所以也可以有物质奖励，当然具体奖励模式也要公开透明。

为什么需要“公开透明"？我将在本文下方讲述。

3. 社群影响力提升

• 前面说到大型组织应当设置新媒体岗位，目的就是分享组织内的亮点（可以是优质的文章、视频等），并且驻扎于目标用户集中的知名平台（B站是第一选择，其次考虑头条等具备自动推送的平台，最次最次是微信）

这里顺便说一下，微信公众号适合发公示、招募、账本公开等内部资讯，而不适用于内容生产，毕竟那个微信号红火的时代已经过去了。直白的讲就是把微信号当做企业官网来使用（微信创始人张小龙自己说的微信号本来就不适合做推广运营）。

• 社群影响力的提升和用户体验的提升是相辅相成的过程，如果说哪个重要，那还是用户体验最重要了。

4. 互联网能力提升

• 上了规模的组织一定要保证有人专门负责平面设计，给物质奖励都值得！平面设计的好与坏，就跟你长的好不好看差不多，这是给人的第一感觉。

• 除此之外，管理层应有人会使用（最好是全部会使用）用户调研工具、协作工具。

• 管理层应当对互联网上各种社交平台保持敬畏之心，经过评断适合去发展的，有能力就去上，这是橙子的真心话！

公益组织应当做到账本公开

另外，对于线上社群（无论是否公益），怎么治理键盘侠的方法，橙子也有一些独到见解，后面有时间也会在这个号上面分享出来的。（我以前管的社群真的可是没有键盘侠能一直活下去的~（你怎么能自夸呢？？？））

（可惜了，我的微信号没有留言功能）